Система стандартов отеля. Опыт международных гостиничных сетей

Блог Лекции Дорогие студенты, будущие профессионалы в области гостеприимства! Этот курс создан, чтобы предоставить вам нужные знания и помочь успешно продвигаться по пути, который приведёт вас в будущем на большие высоты бизнеса, когда вы станете руководителями и лидерами в этой прекрасной отрасли. Основные цели и задачи этого курса: Помочь студентам разобраться в деталях работы индустрии гостеприимства. Предоставить студентам информацию об основных карьерных возможностях, которые будут им доступны в самых разных сегментах отрасли. Сделать обучение более простым, предложив студентам легкий и интересный для усвоения текст и другие учебные материалы.

Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя психологически комфортно и чтобы ему не передавались негативные эмоции. На современном рынке гостиничных услуг работают и гостиничные цепи, международные и российские, и независимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество оказываемых услуг. Здесь поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся:

среды для интенсивного развития туристического и гостиничного бизнеса; Объектом стандартизации являются конкретные гостиничные услуги: Калита П.Я. Системы качества и международные стандарты ISO cерии .

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Размещено на : Прибыль, или деньги - это основная цель любого бизнеса. А наше время - это время бизнеса и предпринимательства, соответственно - время денег.

И весь мир давно пришел к необходимости систематизировать и стандартизировать все то, что приносит прибыль для лучшего качества и большей успешности. Известные сети общественного питания, сети магазинов и даже сети социальные на своем примере показывают нам, что любая работа требует основной опоры, чёткого принципа и слаженного механизма действий.

Для предприятий гостиничного бизнеса, будь то мотель, или широко известная цепь отелей, этими основами являются - идеология, персонал и, конечно, профессиональные стандарты для этого персонала.

Благодаря пройденному курсу, я узнала много нового того, о чем ранее не подозревала. Многие моменты применила в практику своей гостиницы. Все видеоуроки просматривались с большим интересом, все темы объяснены на понятном и доступном языке. Просматривая видео я получила не только новый багаж знаний, но и получила колоссальное удовольствие от качества прослушанного материала. Спасибо огромное за то, что поделились такими важными секретами!

Буду ждать новых предложений касательно обучения в области гостеприимства!

Гостиничный бизнес работает как отлаженный механизм, если в его структуре все регламентировано. Но внутренние стандарты и регламенты пока.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.

Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Курс гостиничного маркетинга"Маркетинг отеля"

огласие на обработку персональных данных Подать заявку Институт гостиничного бизнеса приглашает Вас пройти современный курс обучения по маркетингу в гостиничном бизнесе. Настоящий профессионал в сфере гостиничного бизнеса должен быть всегда подготовлен как теоретически, так и практически. Весь спектр необходимых знаний и навыков для эффективного маркетинга отеля можно получить на курсах Института гостиничного бизнеса.

Овладеть профессией гостиничного бизнеса, изучить виды рекламы в гостиничном бизнесе и научиться управлять маркетингом гостиницы можно как в дистанционном формате, так и на очных уроках в классах или даже на корпоративных занятиях с выездом специалистов на ваше место работы. Теоретический курс лекций по маркетингу отеля и особенностям рекламы в гостиничном бизнесе наполнен иллюстрациями, схемами и таблицами, позволяющими быстро и легко усвоить новый материал и освежить имеющиеся знания.

Кроме того, многие уроки дополнены видео-материалами.

Стандарты обслуживания: цели и задачи. Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться .

Гареев, Сущность и особенности старший преподаватель кафедры гостиничного и туристического гостиничного качества бизнеса, Российский экономический университет им. Плеханова Аннотация: Выявить требования, стандарты и документы, которые устанавливают и регулируют гостиничное качество. Проанализировать систему управления качества и установить ее основные элементы и влия- ние на качество обслуживания в отелях.

Ключевые слова: В настоящее время залогом коммерческо- го успеха любого гостиничного пред- приятия становится умение его руковод- ства и сотрудников предугадать любое желание потенциального клиента и исполнить его. Гостиничное качество состоит из двух взаимос- вязанных составляющих: Исполнить — значит предоставить качественную Качество обслуживания — это совокупность услугу в краткий промежуток времени, удовлетво- характеристик процесса и условий обслуживания, ряющую всем пожеланиям потребителя [15, .

Во-первых, качество предполагает точное опре- Качество обслуживания в гостиничном пред- деление потребностей клиентов для их последую- приятии — это совокупность потребительских щего выполнения. В гостиничном обслуживании свойств гостиничных услуг, отражающих удо- главное — удовлетворить все потребности гостей. Котлер в одной из клиентов, а также их правильное предоставление. Эти стандарты должны непрерыв- В-третьих, гостиничное качество должно быть но повышаться.

Служащие, которые предостав- постоянным. Гость, регулярно останавливаю- Качественная услуга — это услуга, предостав- щийся в одном и том же отеле, не должен видеть ляемая сотрудниками гостиничного предприятия, значительной разницы между услугами, оказан- в соответствие с ее назначением, соответствую- ными в первый раз, и во все последующие посе- щая эстетическим, правовым и технологическим щения отеля [2, .

СОВРЕМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ В ГОСТИНИЧНОМ бизнесе: РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ

Сертификация в гостиничном бизнесе за рубежом Туристическая индустрия динамично развивается в десятках стран мира, часто являясь одной из доминирующих отраслей экономики. Ежегодно путешествия совершают сотни миллионов людей. Благодаря этому, во всем мире в сфере туризма на постоянной основе трудится около миллионов человек.

Овладеть профессией гостиничного бизнеса, изучить виды рекламы в гостиничном Теоретические основы международных стандартов гостиничного.

Назовите основные категории факторов качества. Всегда ли зависимости между качеством обслуживания и оценкой услуги носят линейный характер? Выделите основные составляющие качества комплексной туристической услуги. Перечислите разновидности стандартов, применяемых в гостиничной индустрии. Разработайте стандарт персонального обслуживания на примере туристического предприятия.

Менеджмент и специфика услуг Специфика управления предприятиями индустрии сервиса определяется характерными особенностями оказываемых услуг, в зависимости от которых необходимо выбирать предпочтительный тип структур, вид стандартизации и контроля, стиль лидерства и другие компоненты менеджмента. Между тем сразу необходимо отметить, что услуги бывают весьма разнородны по многим критериям.

Общепринятое понимание состоит в том, что в отличие от товаров услуги невозможно потрогать, увидеть и почувствовать в той же мере, как и товары. Иначе говоря, неосязаемость является ключевой характеристикой, идентифицирующей предложение в качестве услуги. Можно сказать, что в отличие от товаров, услуги менее осязаемы. Распределение видов бизнеса в зависимости от степени осязаемости представлено на рисунке Рисунок 21 — Спектр экономических видов деятельности в зависимости от осязаемости конечного результата Безусловно, услуги могут включать в себя вполне конкретные и осязаемые элементы, такие как, например, отчеты, кейсы для обучения персонала, инструкции.

Однако для клиента сущность услуги проявляется непосредственно при осуществлении проблемного анализа, встречах с клиентом, контрольных звонках и составлении отчетов, т.

Понятие «стандарта» в гостиничной индустрии

Версия для печати В программеЗаказать в корпоративном формате Семинар предназначен для: С необходимостью внедрения стандартов сталкиваются руководители практически всех гостиниц. На семинаре участники узнают, как сделать это грамотно и не допустить досадных ошибок. Цели тренинга:

В основу стандартов USALI заложен опыт многих гостиничных комплексов, и разрабатывались они специалистами индустрии гостеприимства. Именно.

Сделай сам: Как правило все они не используются по назначению и максимум, что дальше с ими произойдет — — в должностные инструкции кастелянши. Не говоря уже о том, что как правило, случайные стандарты редко соответствуют структуре и концепции отеля, если они не были разработаны для него. Разработка собственных стандартов — одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работу и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания.

Заказывая разработку стандартов у сторонней компании, нужно быть готовым к тому, что это потребует серьезных инвестиций. Если за разработку стандартов консалтинговая компания запрашивает небольшие деньги, скорее всего это будет не разработка, а скопированные стандарты чужого отеля или цепи. О ценности подобных стандартов, Фронтдеск.

Поэтому, если отельер намерен добиться серьезных результатов в оперативном управлении, рационально будет разработать свои собственные стандарты сервиса и управления. С чего начать? Если говорить о комплексной разработке стандартов, то нужно понимать, что это достаточно глубокий и длительный процесс, требующий как значительных усилий персонала, так и определенного времени.

Международные стандарты

поделилась эксперт-практик, основатель школы обучения гостиничных тренеров, резидент . Галина Анохина. Галина, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Вы — тренер-практик с более, чем двадцатилетним опытом работы в отелях. Как бы вы описали функции и обязанности современного гостиничного бизнес-тренера в наших отечественных реалиях? Галина Анохина:

дение стандартов обслуживания в отеле, затем на отношение персонала к гостю и дизайн ется краеугольным камнем в гостиничном бизнесе.

Оценить статью: В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя. Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Сетевое имя отеля наряду со звездностью довольно субъективного понятия в нашей стране, где отсутствует обязательная аттестация и сертификация и ценой является одним из основных факторов, определяющих ожидания клиентов.

А при неопределенности национальных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства и отсутствии корреляции между реальным качеством предоставления услуг и стоимостью номера именно бренд сети получает первостепенное значение при выборе отеля. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице определенного класса например, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала , задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и т.

В области финансового менеджмента мы практикуем следующую финансовую систему: Использование постоянных визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность отеля к сети. Создание единства концепции и стилистических решений, направленных на эффективное продвижение сети отелей. Введение единых требований и правил работы с бухгалтерской, финансовой, кадровой документацией. Определение норм документооборота.

Повышение эффективности работы отеля за счет повышения эффективности работы сотрудников.

Стандарты качества в гостиничном бизнесе.

Впервые идея создания унифицированной системы была предложена членам гостиничной ассоциации Нью-Йорка и по сути представляла собой одну из первых попыток гостиничной индустрии США выработать общие рекомендации по созданию единых стандартов бухгалтерского учета и финансовой отчетности в гостиницах. С того времени система претерпела много изменений, было опубликовано несколько редакций, но принципы системы остаются неизменными. Стандарты представляют собой свод рекомендаций по управлению и оценке деятельности предприятий гостеприимства.

В была выпущена новая, я редакция, предназначенная для использования бухгалтерами и финансовыми директорами всех категорий отелей. Использование системы дает возможность сравнивать результаты деятельности своей гостиницы за различные периоды времени с результатами деятельности других гостиниц. В основу стандартов заложен опыт многих гостиничных комплексов, и разрабатывались они специалистами индустрии гостеприимства.

Курсы обучения маркетингу и рекламе в гостиничном бизнесе"Маркетинг отеля" Международные стандарты обслуживания в гостинице.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.

Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз! Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса.

При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.

Международные стандарты обслуживания служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

Круглый стол. Стандарты качества в гостинице: актуальность, субъективность, влияние на доходы